Svaki kontakt tvrtke i klijenta je bitan, zato je i pozivni centar važan u cijelom tom procesu. Ali bitno je znati i poznavati kupce i klijente.
Na pitanje što bi vas od sljedećeg spriječilo u poslovanju s tvrtkom, evo što najviše tjera ljude:
- Neljubazna usluga
- Nije automatiziran proces
- Proizvod nije uvijek dostupan
- Tvrtka kojoj se ne vjeruje
- Loši stavovi zaposlenika
- Neučinkovitost
- Nedosljedna iskustva
- Sporo uvođenje tehnologije
- Tehnologija ne pomaže pri kupnji
- Neupućeni zaposlenici
- Ne poznaju me
- Ne koriste slavne osobe
- Nije globalno
Shvatite što tjera ljude da svoj novac odnesu negdje drugdje. Cijena i kvaliteta proizvoda su bitni, ali ima tu puno drugih bitnih faktora – pozivni centar igra veliku ulogu u iskustvu i usluzi. 79% potrošača u SAD-u kaže da bi se mogli prebaciti s jedne robne marke koja im se sviđa za bolju cijenu, 52% za kvalitetu proizvoda, ali neljubazna usluga je na vrhu liste sa 86%.
Takvi pokretači također često diktiraju početne izbore—i u mnogim slučajevima promjena marke može biti teška (razmotrite što je potrebno za promjenu banke). Za mnoge nije vrijedno muke oko malih poboljšanja, zato pozivni centar mora pružati podršku koja će kupce zadržati bez obzira na ostale manjkavosti.
Osnažite zaposlenike da mogu i sami donositi odluke. Postoji razlog zašto svaki zaposlenik hotela Ritz-Carlton ima slobodu iskoristiti do 2000 dolara za spašavanje lošeg iskustvo gosta. Rizik od neispravnog ljudskog elementa je značajan, a kroz pozivni centar se upravo to događa. 60% svih potrošača reklo je da bi prestali poslovati s markom ako usluga koju su dobili nije bila prijateljska.
Naravno, ne služi svaka tvrtka imućnoj klijenteli niti si može priuštiti ovu razinu potrošnje na klijenta. Ali svaka tvrtka može slijediti ideal: osnažiti sve zaposlenike da isprave stvari, od blagajnika koji može odmah prilagoditi cijene bez odobrenja upravitelja do prihvaćanja mentaliteta “Idem ti to nabaviti, nema problema”. U cijeloj tvrtki trebala bi se razvijati ljubazna usluga, pa tako i kroz pozivni centar tvrtke.…